I takt med at e-handlen fortsætter med at blomstre i Tyskland, er det vigtigt at have styr på fragt, levering og retur for at få succes. Vi lavet en skræddersyet guide til vores internationale kunder på baggrund af vores dialoger med Google og omfattende dataanalyser baseret ud fra forbrugerindsigter fra Euromonitor International, Statista, eMarketer og andre konkurrentindsigter fra Amazon, Zalando, IKEA, Otto, Shein, Media Markt, Temu etc.
Uagtet om du er en erfaren e-commercespiller eller er spritny i feltet, og blot i gang med at dyppe tæerne i det tyske ’e-handelsfarvand’, så vil denne guide udstyre dig med de bedste fremgangsmåder. Vi vil forsøge at give dig de bedste forudsætninger for at navigere i det dynamiske logistiklandskab i Tyskland. Lige fra leveringstider til returpolitikker, bæredygtighedsinitiativer til omkostningseffektive strategier, så du står bedst stillet i et af Europas mest konkurrenceprægede markeder.
De tyske forbrugere
Værd at vide om de tyske forbrugere er, at de tyske forbrugere har en lav brandloyalitet. Hele 51 % har ingen loyalitet. De tyske forbrugere er derfor også førende inde for returnering med en returrate på 34 %, som ligger noget over det europæiske gennemsnit på 19 %. Kigger vi helt specifikt inden for tøj og sko, så ligger returraten noget højere, og her er det ikke unormalt, at man ser en returrate på 55-65 % på det tyske marked. Til sammenligning ligger returraten i samme branche på omkring 25-30 % i de nordiske lande.
Sådan griber du det tyske marked an!
Så lad os dykke ned i det tyske marked og afdække, hvad der skal til for at opnå fremragende logistik (levering og returnering) i Tyskland.
Leveringstid
- 3-4 (arbejdsdage) dages levering
- Overvej at tilbyde en ekspresløsning baseret på kundernes præferencer (57 % af konkurrenterne gør det).
Leveringsomkostninger
- Gennemsnitlige standardleveringsomkostninger 3,50 € (maks. 5 €)
- Sæt en grænse for gratis levering ved en gennemsnitlig kurvværdi. Fx på 37 € (vi anbefaler en AB-test for at finde den optimale grænse)
- Brug beskeder som »Kun XY € tilbage til gratis levering« for at tilskynde kunderne til at øge deres indkøbskurvs værdi med 10-20 €.
Leveringsmetode
- Tilbyd både hjemmelevering og selvbetjeningsmuligheder (f.eks. posthus, pakkebokse, butikker); fremhæv fordelene ved selvbetjeningsmuligheder (billigere, praktisk og bæredygtigt).
- Implementer et nemt ’track and trace’/sporingssystem, fx ved at give sporingskoder via e-mail, for at holde kunderne informeret om deres leverancer.
Returneringspolitik
- Anbefalet vindue for returnering: 30 dage
- Brug AI-segmentering til at beskytte mod svindel og skelne mellem kunder, der returnerer flere gange op imod de loyale kunder. Brug fx Chat-bots til at svare på dine kunders spørgsmål om, hvorvidt en given varer er på lager. Chat-bot’en kan svare ’stor efterspørgsel på XY i Berlin, fordi…’.
Returproces
- Giv incitament til miljøvenlige selvbetjeningsreturneringer (fx ved at tilbyde den type af returneringer billigere).
- Tilbyd problemfri returnering med forudbetalte labels eller papirløs QR-kode.
- Overvej automatiserede e-mail-/sms-advarsler for at informere kunden om returprocessen og opdateringer om tilbagebetaling.
Omkostninger ved returnering
- Returomkostninger to gange pr. levering!
- Gratis returnering er populært i øjeblikket, men overvej alternative modeller som fx at trække omkostningerne fra tilbagebetalingen eller indføre »koder« for gratis returnering.
- 5/7 nøgleaktører tilbyder gratis returnering; 27% er villige til at betale for returnering op til 5€.
- Vigtig info om returnering skal være meget tydelig.
- På hjemmesiden: Banner eller hero med info om levering og returnering.
- På landingsside for levering og returnering/ FAQ: Hav en tabel med alle oplysninger i stedet for en lang tekst.
- På produktsiden: Levering (pris, tærskel for gratis levering, tid, udbydere, metode(r)) + returpolitik (vindue, gebyr, proces), FAQ-link.
- På CheckOut-siden: Prompt til at minde kunder om gratis forsendelse, hvis de øger indkøbskurvens værdi, Levering (pris, tærskel for gratis levering, tid, udbydere, metode(r)) + Returpolitik (vindue, gebyr, proces), FAQ-link.
Bæredygtighed
- ’Secondhand’/’Pre-loved’-markedet vokser. 34% af de globale forbrugere køber brugt tøj.
- Tilføj en bæredygtig leveringsmulighed som fx forsendelse til afhentningssteder for at reducere miljøpåvirkningen.
- Fremhæv bæredygtige returneringsmetoder (f.eks. til afleveringssted eller butik vs. afhentning med kurer), giv kunderne incitamenter til gratis returnering eller kreditering.
- Fremme miljøvenlig emballage (fx uden mærke).
- Gør det lettere at finde bæredygtige produkter gennem dedikerede landingssider og filtre, herunder oplysninger om CO2-fodaftryk.
- Indfør bæredygtige ikoner på produktsider for at hjælpe med produktidentifikation og tilbyde et filter til bæredygtige produkter.
- Udvis forsigtighed mod greenwashing.
Sådan forhindrer du returneringer
- Tøj og sko har de højeste returrater i Europa, og 50 % skyldes forkert størrelse/pasform/stil.
- Billeder og videoer af dine varer samt produktbeskrivelser af høj kvalitet.
- Kundeanmeldelser i sin fulde helhed og Q&A (fx kundens vurdering af størrelse, pasform, oplevelse osv.).
- Dybdegående detaljer om størrelse og pasform og teknologiske værktøjer (fx størrelsesberegner, modellen bruger størrelse S osv.).
- Eksperimentér med virtuelle prøveværktøjer (AR/VR), det er fremtiden (USA: 27 % af detailhandlerne bruger det allerede, 58 % planlægger at tilføje værktøjet; Asien: 33 % af kunderne har prøvet det og siger, at det i høj grad påvirkede deres købsbeslutning).
- Brug automatisering til kundesegmentering og identifikation af de kunder, som returnerer ofte.
- Specielt til modebranchen: Tilføj et synligt bånd til varer, der gør det svært for forbrugerne at tage tøjet på for så at returnere det efterfølgende.
Sådan minimerer du returnering og omkostninger
Tiden med gratis returnering er ved at være forbi. Flere begynder at tage betaling for returnering af ordrer.
- Fratrækning af leveringsomkostninger fra de penge, kunden får tilbage fra sin returnering.
- Ekstra gebyr for returnering.
- Hybrid: Gratis returnering kun med bestemte årsagskoder eller gratis returnering med visse metoder (fx returnering til butik).
- Abonnementsbaseret model - månedligt/årligt gebyr inkl. andre fordele (kan reducere omkostningerne og øge loyaliteten).
Der findes ikke en størrelse, der passer til alle. Hver e-handelsforhandler skal A/B-teste og skræddersy strategier og tilbud baseret på deres produkter, marked, konkurrence, unikke udfordringer og operationelle muligheder.
At mestre logistikken i Tyskland kræver fokus på kundernes behov, innovation og bæredygtighed. Ved at optimere leverings- og returprocesser og samtidig anvende miljøvenlige metoder kan virksomheder trives på det tyske konkurrenceprægede marked. En agil tilgang og en optimal udnyttelse af data og indsigter vil være nøglen til at opretholde succes i et e-commercelandskab, som hele tiden forandrer sig.
Har du brug for sparring?
Hvis du går med drømmen om at udvide din webshop til det tyske marked, og har brug for sparring til, hvordan du bør gribe det an, så tøv ikke med at kontakte os. Du kan kontakte os enten via nedenstående formular, eller ved at ringe til os på 71 99 00 11 eller sende os en mail på hej@web2media.dk.